Índice: Capítulo 1 - A pequena linha aérea que conseguiu; Capítulo 2 - Que tipo de serviço voçê está oferecendo; Capítulo 3 - Todo o negócio compete em serviço; Capítulo 4 - Receptividade versus hostilidades ao usuário; Capítulo 5 - Administração do product plus: em busca de metas compatíveis; Capítulo 6 - A busca pela sinergia no gerenciamento de serviço; Capítulo 7 - O serviço como forma de arte; Capítulo 8 - Quem define a qualidade: você ou o cliente?; Capítulo 9 - Absolutamente positivo: a qualidade sistémica na Federal Express; Capítulo 10 - Processo e progresso: compreendendo a experiência do cliente; Capítulo 11 - Do afastamento à actuação; Capítulo 12 - Produto, serviço: como as pétalas de uma flor; Capítulo13 - O cultivo da flor de serviço; Capítulo 14 - Ás vezes o cliente está errado; Capítulo 15 - Obtendo o máximo de sua capacidade produtiva; Capítulo 16 - Tecnologia: escravo ou patrão; Capítulo 17 - Global: serviço a qualuqer hora, em qualquer lugar; Capítulo 19 - Sustentando o lado humano do empreendimento; Capítulo 20 - A rota estratégica para o gerenciamento do product plus.

Resumo: A presente obra desafia os gerentes de todos os níveis a pensar critivamente sobre as suas próprias organizações e clientes. Enriquecido com exemplos examinados profundamente em empresas em todo o mundo, ilustra dimensões múltiplas de estratégias de serviço.