Dissertação de Mestrado

A magnitude e o incremento da tensão competitiva na esfera empresarial induzem a uma elevada e superior exigência, por parte do cliente, na compra de um produto ou prestação de um serviço, assim como em todo o processo de atendimento inerente. Numa circunstância de reclamação de produto, assumida a falha (defeito; omissão; lacuna; imperfeição) como é inevitável, sobretudo na condição de compra de produtos, devido à sua natureza e características peculiares, um dos métodos de diferenciação organizacional é a aceitação da reclamação, assim como a demonstração de algum constrangimento e preocupação na resolução do problema, de imediato, assim como de forma satisfatória, e se possível compensatória. A reclamação deve ser entendida como uma segunda oportunidade facultada à empresa, para sustentar e permanecer na condição de cliente. Assim, cabe à empresa, oferecer todo o tipo de apoio e suporte logístico, como um fator competitivo e “sedutor” tanto na oferta de um produto de qualidade e, muito especificamente, como a empresa lida com a situação, como responde e tenta retificar a falha. Todo este empowerment circunscreve e determina toda a atitude e tomadas de decisão posteriores do cliente. Considerando este cenário estratégico de coping relativamente à situação em estudo, a nossa investigação tem como objetivo, compreender se existe relação causal entre a satisfação do cliente com a resposta/solução dada pela empresa, efetivando, assim, a sua continuidade e permanência, na eleição da marca e possíveis recomendações da mesma. Este estudo vem realçar a importância da opinião do consumidor de modo a que as marcas consigam perceber a falha e assim melhorar a qualidade de serviço e/ou produto, levando assim a uma maior satisfação dos seus clientes. Pretende-se igualmente, que esta investigação possibilite novas pesquisas de recuperação de falhas no serviço e/ou produto, visto que é uma problemática que as empresas enfrentam nos dias de hoje.