Dissertação de Mestrado

O objetivo deste estudo é investigar o impacto do marketing experiencial na
intenção do consumidor de revisitar a marca, avaliando cada etapa do seu processo de
perceção nas experiências de alimentação fora de casa. Quinze hipóteses foram
desenvolvidas com o intuito de identificar as práticas de marketing experiencial e da
qualidade do serviço que conduzem à satisfação do cliente por via do valor experiencial,
e consequentemente, a satisfação do cliente induz a um comportamento pós-compra
positivo.
Os dados foram coletados por meio de um questionário realizado a 442 inqueridos
para diagnosticar as experiências alimentares em restaurantes de fast food. Para tal,
utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), estimada a partir dos Mínimos
Quadrados Parciais (PLS) e executada no programa estatístico SmartPls3, que revelou
que os resultados deste método foram aceitáveis em termos de confiabilidade e validade.
Os resultados empíricos revelaram que, alguns dos módulos experienciais
estratégicos (nomeadamente, o sensorial, o afetivo e o relacional) e as perceções de
qualidade de serviço têm influências positivas no valor experiencial, e ainda, variam
dependendo do grupo alimentar em causa, neste caso, se pertence a redes de restaurantes
grandes e globais ou a redes de restaurantes pequenas e sem rede.
Adicionalmente, estes resultados também mostraram que a satisfação dos clientes
pode induzir a um comportamento pós-compra positivo. Desta forma, o presente estudo
apoiará os gestores e/ou os proprietários de restaurantes, ao possibilitar que estes olhem
para o marketing experiencial com uma nova visão e ao oferecer um apoio empírico para
implementar estratégias de marketing experiencial, direcionadas especificamente para o
seu tipo de estabelecimento.