Dissertação de Mestrado

Índice: 1.1 Contextualização; 1.2 Objectivos do projecto; 1.3 Justificação do projecto; 1.4 Decisões metodológicas; 1.5 Estruturação do projecto; 2. Revisão da literatura; 2.1 Web 2.0 e o E-marketing; 2.2 Redes sociais; 2.3 Marketing e as redes sociais; 2.4 iBranding; 2.5 CRM social; 2.6 Modelo conceptual; 3. Metodologia de investigação; 3.1 Paradigma, estratégia e método de investigação científica; 3.2 Protocolo do estudo de caso; 4. Estudo de caso Fnac Portugal; 4.1 Caracterização da empresa Fnac Portugal; 4.2 Descrição do processo de recolha de dados; 4.3 Estratégia de marketing e comunicação; 4.4 Facebook; 5. Análise e discussão dos resultados; 5.1 Modelo empírico; 5.2 Discussão dos resultados; 6. Conclusões e recomendações

Resumo: A presente dissertação incide sobre "a rede social Facebook ao serviço do marketing: o caso da Fnac Portugal" e propõe identificar as acções de marketing que podem ser executadas no Facebook, através da apresentação de uma "boa prática" nacional: o caso Fnac Portugal. Para obtermos respostas à pergunta orientadora desta investigação: "Como é que o Facebook pode ser utilizado para fins de Marketing numa empresa?", esta dissertação foi estruturada em duas partes: trabalho conceptual e trabalho de campo. Na primeira parte, com base numa revisão de literatura sobre as áreas de Marketing digital, Marketing nas redes sociais, Gestão da Marca online e CRM social, apresentamos o modelo conceptual. Na segunda parte, através da análise de um estudo de caso, testamos o modelo apresentado e identificamos eventuais diferenças, através da construção de um modelo empírico. As acções de Marketing prativadas pela Fnac Portugal consistem em: prestação de assistência ao cliente; organização de campanhas; inserção de publicidade; recolha de informação de mercado; comunicação com a comunidade; criação de passatempos e gestão de eventos da marca. As diferenças, face ao modelo conceptual, residem na adopção das técnicas passatempos e eventos. Concluímos que as redes sociais têm um enorme potencial para o Marketing não só a nível da comunicação, mas também no âmbito da gestão da marca e da gestão da relação com o cliente, promovendo a criação de vantagens competitivas.