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Qualidade em serviços : o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva / D. Keith Denton ; trad. Flavio Deny Steffen ; rev. José Carlos de Castro Waeny

Main Author Denton, D. Keith Secondary Author Steffen, Flávio Deny
Waeny, José Carlos de Castro Publication São Paulo : Makron Books, cop. 1991 Description XIII, 222 p. ISBN 0074608959 Topical name Gestão
Consumidor - Satisfação
Serviços - Qualidade
Qualidade - Gestão CDU 658.56
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Book Biblioteca IPAM Porto
658.56 DEN 1547 Available 1547
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Tít. orig.: Quality service

Índice

1. Serviços
2. Investindo na satisfação do cliente
3. Enfocando o cliente
4. Confiabilidade
5. Responsividade
6. Unicidade
7. Avaliando o serviço
8. Padrões
9. Treinamento para serviços
10. incentivos e recompensas
11. Descentralização
12. Princípios da qualidade em serviços

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