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Marketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios / Christian Grönroos ; prologos Philip Kotler y Jan Carlzon

Main Author Grönroos, Christian Secondary Author Kotler, Philip, 1931- Publication Madrid : Diaz de Santos, 1994 Description XIX, 291 p. ; 24 cm ISBN 8479781467 Abstract índice: 1- El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios; 2- Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente; 3- La gestión del servicio como un producto; 4- La estrategia de los servicios y los principios de su gestión; 5- Gestión de marketing o gestión orientada al mercado; 6- Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen; 7- La empresa orientada al mercado: estructura y recursos; 8- Gestión de los momentos de la verdad; 9- La gestión del marketing interno; 10- La gestión de la cultura de servicios; 11- Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio. Topical name Marketing
Serviços - Marketing CDU 658.8:338.46
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Tít. orig.: Service management and marketing

índice: 1- El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios; 2- Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente; 3- La gestión del servicio como un producto; 4- La estrategia de los servicios y los principios de su gestión; 5- Gestión de marketing o gestión orientada al mercado; 6- Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen; 7- La empresa orientada al mercado: estructura y recursos; 8- Gestión de los momentos de la verdad; 9- La gestión del marketing interno; 10- La gestión de la cultura de servicios; 11- Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

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